SystemGraph, μια ιστορία που απλά ξέφυγε… και κάτι ακόμα!

Έχω διαβάσει σήμερα αρκετά γύρω από την “υπόθεση SystemGraph” που απασχολεί τις τελευταίες ώρες την blogoσφαιρα και το twitter. Η δική μου προσέγγιση δεν θα αγγίξει το θέμα από πλευράς εξέλιξης των γεγονότων αλλά από την σκοπιά του reaction που έφερε η λάθος (προσωπική άποψη) αντίδραση μιας εταιρείας, στην εποχή των Social Media με τα χαρακτηριστικά που αυτά έχουν!

Η υπόθεση αφορά μια συνηθισμένη περίπτωση, να υπάρξουν δηλαδή δυσαρεστημένοι πελάτες από μια υπηρεσία, ένα προϊόν. Οι υπολογιστές είναι ένα μέσο καθημερινής χρήσης, θα μπορούσε να είναι το αυτοκίνητο σας, μια άλλη ηλεκτρική συσκευή κλπ. Οι συσκευές χαλάνε και επισκευάζονται. Άλλες φορές με ευχαριστημένους πελάτες, άλλες φορές με αστοχίες υλικού, άλλες φορές με κακό service ή με κακές πρακτικές. Για να μην μακρηγορώ όμως, συμβαίνει και στα καλύτερα σπίτια να υπάρξει κάποιος μη ευχαριστημένος, να υπάρξει κάποιος λάθος χειρισμός από πλευράς εταιρείας που αναλαμβάνει το Customer Support. Δεν νομίζω όμως να έχει ξανασυμβεί εταιρεία στην Ελλάδα να κάνει μήνυση σε πελάτη γιατί σχολίασε την κακή του εμπειρία σε ένα μέσο στο internet! Και εδώ είναι το μεγάλο λάθος της SystemGraph, εδώ ξέφυγε μια απλή ιστορία…

Να διευκρινίσω πως δεν είμαι πελάτης της συγκεκριμένης εταιρείας, έχω ακούσει μάλιστα και πολλές θετικές απόψεις από γνωστούς μου αλλά και άλλους στο web… Η συγκεκριμένη υπόθεση είναι ένα case study προς αποφυγή από εταιρείες, τους υπεύθυνους marketing αλλά και τους Social Consultants. Για να είμαι ακριβής πρόκειται για ένας κακός offline χειρισμός πελάτη από μια μεγάλη εταιρεία και ένας εξαιρετικά κακός χειρισμός της υπόθεσης και online!

Συνίσταται λοιπόν στην εταιρεία να αποσύρει την μήνυση, να ζητήσει συγνώμη για την κίνηση αυτή και να απομακρύνει από το οπλοστάσιο αυτές τις κακές πρακτικές- για να μην πάω παρακάτω την σκέψη μου… Δεν θέλω να είμαι κακός προς κάποιο πρόσωπο αλλά θα στέκομαι απέναντι σε όσους με τέτοιους τρόπους προσπαθούν να εκφοβίσουν και να ταλαιπωρήσουν ανθρώπους online & offline γιατί στην περίπτωση του “τυχερού blogger” (λόγο της διάστασης που πήρε το θέμα και της κατακραυγής που προκλήθηκε) θα μπορούσε να είναι ένας πελάτης με όχι και τόση ίσως εξωστρεφή αντίδραση!

Η παραπάνω υπόθεση έφερε στο μυαλό μου την περίπτωση του blogme μερικά χρόνια πριν και την μεγάλη ταλαιπωρία ηθική και ψυχολογική ενός ανθρώπου που δεν έφταιγε.

Από άποψη αποτελεσμάτων τώρα η κακή δημοσιότητα και οι αντιδράσεις των χρηστών έχουν ήδη καταγραφεί στο Google στις σχετικές αναζητήσεις αλλά και στο twitter την ώρα που γράφονται αυτές οι γραμμές βλέπω συνεχή ανανέωση του stream ανά μερικά λεπτά γύρω απ’αυτό το θέμα… Η εταιρεία μέχρι στιγμής προτίμησε να μην τοποθετηθεί και στο twitter όπου διατηρεί λογαριασμό (@systemgraph).

Κλείνοντας ελπίζω να μην συνεχιστεί η ιστορία από πλευράς SystemGraph και ελπίζω οι ελληνικές εταιρείες να μάθουν από την συγκεκριμένη υπόθεση και να μην συνδράμουν και αυτές στην ήδη δικομανή κοινωνία μας! Ο πελάτης είναι και κοινωνός της αξιοπιστίας και marketing tool για την ίδια την επιχείριση! Κάντε κάτι καλά, αν δεν τα καταφέρετε επαρκώς αναγνωρίστε το λάθος σας! Θα μας κάνει όλους καλύτερους! Αυτά…