ΚΕΠ, Μια ιστορία και καλές πρακτικές προς αξιοποίηση

Πριν λίγες μέρες αναγκάστηκα να προχωρήσω στην διαδικασία επανέκδοσης της αστυνομικής μου ταυτότητας. Η διαδικασία περιλαμβάνει ένα παράβολο το οποίο προμηθεύεται κάποιος από την εφορία, 4 ασπρόμαυρες φωτογραφίες, ένα μάρτυρα κατά την φάση έκδοσης για να πιστοποιήσει την ταυτότητα του αιτούντος και ένα πιστοποιητικό γεννήσεως το οποίο εκδίδεται από τα ΚΕΠ.

Μπήκα στο site του ΚΕΠ βρήκα το τηλέφωνο εξυπηρέτησης των πολιτών, κάλεσα και ζήτησα την έκδοση του πιστοποιητικού. Έδωσα όσα απαραίτητα στοιχεία χρειάζονταν και η ευγενική κυρία στο τηλεφωνικό κέντρο μου είπε πως θα ενημερωθώ από το ΚΕΠ Κορυδαλλού που ανήκω για το πότε θα παραλάβω το έγγραφο που ζήτησα- όπως και έγινε.

Βρέθηκα στο αστυνομικό τμήμα όπου διαπιστώθηκε πως το επίθετο της μητέρας μου ήταν λάθος γραμμένο στο πιστοποιητικό, κάτι που δεν μου επέτρεψε να εκδώσω τελικά την ΑΤ. Απευθύνθηκα ξανά στο ΚΕΠ έπειτα στο Δήμο για εντοπισμό του προβλήματος και μετά από μια μέρα το πιστοποιητικό ήταν διορθωμένο με μεσολάβηση των υπαλλήλων του ΚΕΠ που έτρεξαν όλη την διαδικασία. Η ταυτότητα εκδόθηκε χωρίς να χρειαστεί να χάσω δεύτερη μέρα γυρεύοντας υπαλλήλους και ζητώντας την εξυπηρέτηση μου με τον ένα ή τον άλλο τρόπο.

Για άλλη μια φορά είπα ευχαριστώ για την ύπαρξη των ΚΕΠ, για την καλή και γρήγορη εξυπηρέτηση του πολίτη. Πάνω απ’ολα για την καλή συμπεριφορά από πλευράς υπαλλήλων.

Με αφορμή αυτή την ιστορία έκατσα και σκέφτηκα τις “καλές πρακτικές” που μας δίνει η παραπάνω περίπτωση, μιας υπηρεσίας του δημοσίου η οποία λειτουργεί με μετρήσιμα αποτελέσματα και υψηλά επίπεδα διεκπεραίωσης αιτημάτων. Τον τελευταίο 1,5 χρόνο έχουν κάνει την εμφάνιση τους νέες διαδικασίες στο ελληνικό δημόσιο τις οποίες μπορώ συνοπτικά να ονομάσω ως και egov services. Αυτές αφορούν portal ενημέρωσης, σημεία διαβούλευσης καθώς και site εναλλακτικά των offline χώρων επαφής/διεκπεραίωσης θεμάτων των πολιτών (βλέπε taxisnet).

Τα ερώτημα που προκύπτουν είναι απλά και έρχονται με λογική συνέχεια… Γιατί δεν πολλαπλασιάζουμε τάχιστα τις καλές πρακτικές των ΚΕΠ σε όλο τον δημόσιο τομέα; Να μεγαλώσουμε την δυναμική των Κέντρων εξυπηρέτησης πολιτών με την μετακίνηση υπαλλήλων από υπηρεσίες που δεν υφίστανται πλέον ή είναι προς κατάργηση. Οι υπάλληλοι αυτοί θα έχουν τις κατάλληλες προϋποθέσεις να ενταχθούν και ένα δοκιμασμένο, παραγωγικό μοντέλο λειτουργίας. Το επόμενο ερώτημα είναι γιατί δεν αυξάνουμε τις παρεχόμενες υπηρεσίες των κέντρων αυτών; Θα μπορούσε σε μέρος από τα μεγάλα Κέντρα να τοποθετηθούν ηλεκτρονικοί υπολογιστές που θα κάνουν εύκολη την πρόσβαση των πολιτών στις διαδικτυακές/κρατικές υπηρεσίες μειώνοντας παράλληλα το ψηφιακό χάσμα.

Να εξηγηθώ στο τελευταίο, δεν αναφέρομαι σε υπολογιστές που θα παρέχουν internet απλά αλλά σε σημεία όπου θα μπορεί κάποιος να μπαίνει σε διαμορφωμένη διεπαφή με όλες τις παρεχόμενες “κρατικές online υπηρεσίες”. Με την βοήθεια ίσως κάποιου υπαλλήλου ο οποίος θα βρίσκεται στο χώρο θα μπορεί να μάθει για το πως μπορεί να χρησιμοποιήσει την εφαρμογή αλλά και πως μπορεί να συμμετέχει σε διαδικασίες που το κράτος ζητά την συμμετοχή των πολιτών. Είναι ένα πρώτο βήμα ίσως, μια πιλοτική εφαρμογή μάλιστα θα μπορούσε να δώσει και σημαντικά στοιχεία προς επέκταση σε ευρεία χρήση.

Ένα άλλο σημείο που έχει συζητηθεί ιδιαίτερα είναι και τα λεγόμενα one-stop-shops και η εφαρμογή τους. Παρατηρώ πως δυστυχώς η ελληνική πραγματικότητα μας οδηγεί σε περισσότερες ανακοινώσεις για εσωτερική κατανάλωση και λιγότερη πραγματική υλοποίηση. Πόσο δύσκολο θα ήταν να λειτουργεί πιλοτικά για όσους ενδιαφέρονται “η κάρτα του πολίτη”; Μια κάρτα που θα περιέχει κάποια από τα δεδομένα που έχει ήδη το κράτος για μας προς ταυτοποίηση του χρήστη και με την οποία θα έχουμε εύκολη πρόσβαση σε ένα σημαντικό αριθμό υπηρεσιών. Θέλω να μπορώ να έχω εύκολα πιστοποιητικά που απαιτούνται για την επίλυση των αναγκών μου, δημιουργία/κλείσιμο επιχείρησης, έκδοση ταυτότητας κ.α τα οποία θα μπορούσαμε ίσως να τα έχουμε είτε online είτε μέσα από ένα ATM σαν αυτό των τραπεζών.

Η σημερινή πραγματικότητα στην χώρα μας έχει αποδείξει πως πρέπει να γίνουν σημαντικές αλλαγές γρήγορα σε χρόνο που πλέον δεν υπάρχει. Η πλειοψηφία των πολιτών αντιλαμβάνεται τα θετικά βήματα και είναι σε θέση να τα “αγκαλιάσει”.

Ελπίζω να δω σύντομα περισσότερο φως.